我已經做了幾年的互動設計。我一直在考慮一個問題。我們如何認為我們的未來會像我們的互動設計師如何保持競爭力？關于互聯網的一些事情推薦這個。文字，為讀者帶來分享優秀設計師的經驗。

作為互聯網公司的交互設計師，它通常只是一個項目的螺絲釘。這項工作的內容只不過是對需求的分析，對用戶的分析，線框的繪制以及制作原型演示。在網絡時代，在移動互聯網時代，我們也經常只關注屏幕上的信息與用戶互動，因此很容易陷入一個奇怪的圈子：交互設計師就是鼓聲UI ，在屏幕上進行人機交互。

我曾經陷入過這種想法，但在跳出來之后，我意識到應該有更廣泛的互動范圍。這是關于我們周圍的生活。這是今天要討論的“服務設計”。

什么是服務設計

關于服務設計的定義，這里有一些摘錄：

英國設計協會在一個方面對服務設計的定義說明了服務設計，使服務提供給人們有用，可用，高效和需要。

2009年，Birgit Mager教授總結了服務設計如下：

除了解釋服務設計的作用外，他還提到服務設計不僅要從受眾（用戶）的角度考慮可用性問題，還要從服務提供商的角度考慮可用性問題。

2008年，31伏特服務設計公司對服務設計進行了非常生動的描述：

這種解釋生動地說明了服務設計的作用。

到目前為止，還沒有明確的服務設計定義。每個人都有自己的理解。我對服務設計的理解是：

服務設計源于我們的生活，植根于服務行業，以用戶體驗為中心，提供滿足服務受眾和服務提供商的服務。

實際上，概念和定義并不重要。重要的是它向我們的設計師傳達了一種思考生活和人的方式。

上面對服務設計的定義，我們可能不太了解它，以我們的生活為例來說明服務設計：

去醫院接受治療是我們都會體驗到的服務。整個過程包括在線預約，去醫院，排隊，登記，支付，吃藥等。我們采用科學的設計方法，使醫院和患者能夠方便，自然，高效地完成整個服務，并相互滿意。這是服務設計。

服務設計實際上是非常注重生活的。他一直存在于我們的生活中。我們日常經驗的每個方面都屬于服務設計的范疇。城市的BRT交通系統，BRT平臺上的免費自行車連接系統，小型銀行柜臺服務和海釣都充滿了服務設計。

服務設計的發展

中國人可能聽說過服務設計的概念較少。事實上，服務設計已經發展了幾十年，主要是在歐洲和美國。

1984年，Shostack G. Lynn的論文《哈佛企業評論》發表在《Designing Service》，服務與設計的結合，開啟了服務設計的發展。

1991年，Bill Hillins在他們的共同書《Total Design》中，服務設計這個詞出現在人們面前。

服務設計的開發和應用主要歸功于IDEO，Frog Design，英國和德國的一些公共設計機構以及科隆國際設計研究院。

服務設計越來越受到關注。除了各種設計公司和組織對其研究和推廣的貢獻之外，還有其歷史必然性。

在過去的工業時代，由于經濟落后和缺乏材料，公共機構提供的服務只能滿足人們“有用”和“可用”的需要。基本上保證可以實施這項服務是當時州長的目標。這種經歷不可避免地被忽視了。隨著時代的發展，過去工業時代所開展的服務還沒有趕上經濟發展的步伐。仍有許多經歷弊病。人們對生活質量的追求不斷提高。對于服務，“有用”和“可用”已經可用。不能滿足人們的需求，更需要滿足“有用”，“普通”和“喜歡”的需求。

因此，服務設計在歷史車輪和人們的熱情的推動下迅速發展。

服務設計方法

服務設計是關于系統體驗的設計理念，已經從可用性和用戶體驗的概念發展而來，因此它們具有相同的核心思想和類似的設計方法。

服務設計中一個非常重要的概念是聯系。

什么是聯系人？它是整個服務過程中不同角色之間的交互稱為聯系的地方。服務由多個聯系人組成。

以前面提到的去醫院為例，“在線預約，去醫院，排隊，登記，支付，吃藥”是醫療服務中的聯系人。可以根據項目確定聯系人的數量，并且可以僅設計幾個關鍵聯系人，或者為關鍵聯系人細分更多聯系人以進行詳細處理。

服務設計方法非常豐富，如角色模型，用戶體驗地圖，服務路徑，問題卡，關鍵人物地圖，角色分析網格，樂高桌面模型等等，這次只談幾種典型方法，更多方法論細節可以在下面的網站中查看。

http://servicedesigntools.org/repository

關鍵人物地圖

作用

關鍵人物圖可以幫助設計人員闡明項目中各種角色之間的關系，并在他們的交互環境中發現問題，并支持后續的優化設計。

方法

首先需要了解整個項目的情況，并從中提取一些關鍵人物。關鍵人物可以通過與關鍵步驟互動的人員提取。提取后，我們需要將人群分成內部和外部人員，以便我們能夠正確掌握設計中的可控范圍。

邀請這些關鍵人物進行訪談，詢問他們對服務過程中其他關鍵人物或關鍵環節的印象和想法，以及他們對自己體驗的感受，以了解他們對與其相關的其他關鍵人物的情緒。最后，通過收集信息，我得到了一個關于這個想法的總體印象，并通過鏈接圖連接人們，這樣你就可以一目了然地了解問題，并迅速找到問題的突破口。

在訪談部分，根據項目情況，您可以找到幾個關鍵人物進行訪談，并為他們創建用戶模型以指導工作。

用戶體驗地圖

作用

用戶體驗地圖提供了生動有序的服務設計體驗視覺表示，提供了設計師對整個項目的理解的整體視圖。可以在用戶體驗地圖上一目了然地看到許多關鍵聯系人。用戶體驗地圖清楚地顯示了每個關鍵聯系人的人員，行為和情感，使人們更容易看到事情進展順利以及哪里有創新空間。

方法

列出整個服務的聯系人是制作用戶體驗地圖的關鍵。定義聯系人可以通過多種方式完成，例如與關鍵人員面對面交流，并記錄他們在體驗服務或提供服務時所面臨的關鍵流程。錄音可以通過聽取他們的單詞并將其翻譯成他們理解的短句來完成，或者通過錄制和記錄受訪者的原始答案來完成。此外，您還可以通過自己感受整個服務來感受服務的聯系。

一旦定義了聯系人，就可以將聯系人寫在紙上，并且可以通過布線來闡明聯系人之間的關系，并且可以將必要的解釋添加到聯系人，例如參與聯系人的場景。人物，他們的情感，一個接一個。由于聯系人基于場景和人物，因此需要清楚地描述場景，并且使用之前用作“關鍵人物圖”的角色模型也可以描述角色

由于聯系人是整個服務流程的摘要，因此用戶體驗地圖將整個服務細分為多個部分，這些部分的劃分有助于設計人員的后續工作。

“用戶體驗地圖”在方法上與“關鍵人物地圖”有些相似，但兩者的焦點不同。

關鍵人物地圖的關鍵是識別服務中的關鍵人物，了解他們在服務中的情感和體驗，建立榜樣，并對整個服務有一個大致的了解，這是用戶體驗地圖的基礎

用戶體驗地圖的關鍵是根據關鍵人物地圖學習的服務體驗了解整個服務的過程，并提取角色模型以闡明整個服務的概述

關鍵數據旨在解決服務過程中的軟服務，如人們的態度，心理等。用戶體驗映射更關注服務過程中的硬服務，例如硬件設備，服務進程等。兩者相輔相成。

桌面型號

作用

桌面模型意味著關鍵關系過程，即關鍵聯系過程，由模型模擬并呈現給整個設計師組，以便每個人都能更深入地了解項目。

方法

桌面模型在項目的不同時期具有不同的含義

在問題階段的分析中，設計者在桌面上繪制各種聯系人并識別聯系人的基本場景。使用LEGO模型或紙張來表示每個關鍵人物（角色模型），通過模擬它們并提供交互活動場景，說明他們接收服務或服務的場景以及遇到的問題。由于此時項目的每個成員都參與其中，每個人都可以在現場討論現場和頭腦風暴。

在程序的驗證階段，設計人員通過桌面模型模擬真實的服務場景來驗證解決方案的可行性。

以下是我公司服務設計項目過程的簡要說明

去員工餐廳是我們每天都要體驗的服務。作為一名員工和用戶體驗設計師，當我們體驗這項服務時，我們總能找到各種不完美，不方便和非人性化的設計。例如：

走上樓梯到餐廳將通過一個特別狹窄的門，仍然進出兩個方向

一個多功能的頻道，經常會產生擁擠的人群

把盤子放在盤子里

沒有空的回收利用的地方。

所以員工餐廳服務設計項目是這個匯海

創建關鍵人物地圖

通過訪談，實踐經驗等劃分關鍵人物，并將關鍵人員分為內部和外部人員，以了解他們的控制范圍

列出關鍵人物之間的情感關系，以發現問題并找到改善軟服務的突破

整理問題卡

創建用戶體驗地圖

通過問題卡和服務體驗，列出聯系人，并將相應的問題卡分配給聯系人，并且聯系人中存在的問題一目了然。瀏覽問題卡片，繪制服務流程，確定流程問題，然后鍵入每個問題并確定其優先級

根據問題類型組織用戶體驗地圖，以獲得清晰的問題表單

競爭對手分析——宜家餐廳

宜家餐廳在快餐體驗方面相當不錯，被選為競爭產品，省略中間分析過程

完成上述準備工作后，開始與團隊成員進行頭腦風暴

在繪制程序之后，執行桌面模型以驗證解決方案的可行性。此后未公開優化后方案。

項目結束后

通過真正的服務設計項目，個人感受仍然很深。該項目存在許多困難，總結如下

在開始項目之前，尋找合作伙伴非常重要。除了找到進入團隊的設計師之外，受邀邀請此服務的參與者和提供者將一起進入項目團隊，因為這是一項實用的服務，不同。這些角色會有不同的意見和看法。團隊的多樣性將使該計劃更加完美。不同的想法和不同的觀點也可以激發團隊的創造力。服務設計是為服務提供商和受眾設計的，因此他們的參與是必要的。

在項目的早期階段，讓團隊成員盡早加入項目。您越早參與該項目，對項目的理解越深入，您就越能發揮不同的想法。作為一名了解服務設計的設計師，他通常會成為這個項目的領導者。面對一群沒有服務設計和用戶體驗概念的合作伙伴，盡可能全面地培訓他們，讓他們了解項目。目標和目標。

在項目過程中，領導者需要知道何時做什么，指導和推動成員完成當前節點的工作，整個項目中設計思想和方法的普及。

在此之后，當項目很難得出一些結果時，推進實施是項目的關鍵。由于這種做法是一個自下而上的項目，不幸的是，由于許多原因，項目無法進入實施階段。雖然有遺憾，但很難能夠完全體驗整個服務設計的設計過程。該項目僅完成設計階段，推動實施，不斷接收用戶反饋，不斷優化服務體驗是服務設計項目的重要組成部分。

寫完

回到寫這個東西的初衷，交互設計師的未來。我認為服務設計是一個方向。作為交互設計師，從事服務設計具有固有的優勢。

首先，服務設計基于“以用戶為中心”的用戶體驗設計思想，并衍生出“在服務受眾和服務提供商之間提供服務”的中心思想。其次，服務設計具有我們與之聯系的用戶體驗。一種類似的方法。交互設計師可以輕松接受服務設計并將其融入您的腦海。

從市場的角度來看，隨著時間的推移，對服務設計的需求將越來越旺盛。服務設計將隨著時代的潮流涌入各行各業，涌入我們的生活。未來的發展前景不容小覷。